工匠精神不是盲目崇拜“用户至上”

日期：2016-05-16       来源：新华网

　　有句话像幽浮一样在中国上空漂浮了很多年，叫做“顾客就是上帝”，对商业影响可谓巨大。细究来历，无非是一个美国人，一个日本人，各提出了一句话。美国马歇尔百货公司创始人马歇尔·菲尔德在19世纪提出了“顾客总是对的”，日本歌唱家三岛春夫1961年提出了“顾客就是神”。大概二十多年前，被某个中国段子手改成了“顾客就是上帝”。

　　“顾客总是对的”产生于当年服务业刚刚兴起、服务意识刚刚萌芽的时候，是一种自然的升级；三岛春夫的“顾客就是神”，在日本泛神论的背景下，无非是一种严肃工作态度。但无神论的中国段子手创造“顾客就是上帝”这句话，只为哗众取宠而已，因为语言的边界限制，这么多年里，困死了无数国人的思考。

　　现在中国有一个热门话题“中国为什么失去了工匠精神？”，沸沸扬扬，甚至出现政策激励，仿佛工匠精神可以人工合成一样。中国究竟为什么失去了工匠精神？有人说，因为二三十年以来，商家一味追逐顾客的浅层次要求进行生产、服务，罕有人质疑“上帝”要求的合理性。

　　中国缺工匠精神吗？从来就不缺

　　海尔张瑞敏抡起大锤砸烂次品冰箱，是不是工匠精神？褚时健开山数年培育褚橙，是不是工匠精神？董明珠让格力掌握核心科技，是不是工匠精神？雷军投资两千万研制电源插座，是不是工匠精神？张小龙苛刻控制微信的封闭性，是不是工匠精神？

　　中国的工匠精神从未缺失，缺失的是对工匠精神的认识。商家被“顾客就是上帝”的伪教条笼罩，放弃了工匠精神的仪式感。

　　顾客从来不是上帝。没有这么愚蠢的上帝。电灯发明以前，所有人都认为点蜡烛是天经地义的照明方式；汽车发明初期，所有人都抵制它；iPhone出现初期，大部分人仍觉得手机必须有键盘；一次性液化气打火机上市以前，烟民都习惯用煤油打火机；还有，王老吉出现以前，有几个人喝去火饮料？

　　在互联网产品设计，有一条线可以区分平庸的产品经理和优秀的产品经理：平庸的产品经理会搜集客户需求，并且设法满足他们；优秀的产品经理会消化客户需求，经过缜密逻辑推理，提出一套最优的解决方法，而这种最优的解决方法，往往一开始不被顾客接受，因为超出他们的期待。伴随着实际使用，顾客会经历惊喜、认可、依赖几个阶段，最后高度忠诚。

　　顾客不是没有需求，而是提不出需求；商家不是没有工匠精神，而是以为自己没有工匠精神。顾客和商家，本就是互相尊重的平等关系。顾客产生需求，商家提供解决方案；顾客为此付费，商家为此盈利。

　　在我看来，工匠精神，就是一颗骄傲的心，是为顾客创造价值的初心，是对自身产品的信心，是坚持自己理念的决心，是希望所有顾客都购买的野心。中国任何一家企业，都有潜力呈上自己的工匠精神。

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